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beat365正版唯一官网公开课 | 酒店如何进行宾客满意度绩效考核和KPI指标量化?

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对于宾客满意度这一项绩效考核,我们常常听到,酒店管理层和运营部员工有这些类似的困惑:

管理层绩效目标设立不科学,指标无法量化

管理层日常绩效反馈少

各部门角色职责不清晰

考评结果基本只服务于薪酬和晋升,无法有效改善宾客差评和服务质量提升

凡不可量化的便不能考评,凡不可考评的便不可控制,凡不可控制的便不可管理。

那么,酒店应该如何解决上述问题,通过可量化和可衡量的宾客满意度绩效考核指标来引导和规范酒店运营质量呢?

此外,神秘访客项目也是酒店进行服务自查和内审的重要组成部分。

酒店能否通过检查以及考核分数的高低,都将直接影响酒店在集团体系内的评定,也与相关部门的绩效直接挂钩。

此外作为年度重要的绩效考核,神秘访客考核的主要内容有哪些?需要注意哪些重要触点来通过评估?如何充分发挥神秘访客的作用帮助酒店进行服务质量管理从而提升宾客满意度?

嘉宾:

杨雅惠 | beat365正版唯一官网ReviewPro客户成功专员

陈永豪 | Peak Hospitality Solutions,高级培训师 & 商务发展总监

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